안녕하세요, 게스트하우스에 빠진 남자 게빠남입니다. 요즘 독채숙소나 펜션, 호텔 등에서는 별도로 프론트데스크에 방문할 필요없이 입실과 퇴실을 스스로 하는 무인화의 비율이 늘어났습니다. 게스트하우스도 코로나19 펜데믹 이후 무인화의 시대로 접어드는 것 같습니다. 오늘은 게스트하우스에도 찾아온 '무인화'에 대해 이야기해보겠습니다.
게스트하우스에도 찾아온 '무인화'의 바람
1. 게스트하우스 무인화가 늘어난 이유
게스트하우스의 무인화는 코로나19로 인한 운영의 어려움도 있지만 독채숙소의 증가와도 연관이 많습니다. 게스트하우스의 무인화가 늘어난 이유는 무엇이 있을까요?
(1) 인건비 절감
게스트하우스 시장은 코로나19 펜데믹으로 인해 운영의 어려움을 겪었습니다. 전체 게스트하우스의 70%이상이 폐업과 휴업을 했을 정도입니다. 코로나19 펜데믹은 게스트하우스 시장을 많이 바꿔놓았습니다. 게스트하우스의 고유 문화였던 고객들끼리의 커뮤니케이션도 불가능하게 만들었고 자연스럽게 고객은 안내데스크에서 운영자가 응대하는 것 조차도 꺼려지는 분위기도 만들어졌습니다. 코로나19 펜데믹이 점차 완화되면서 게스트하우스들은 안내데스크에 다시 상주하는 것으로 시스템을 회귀하지 않고 그대로 고객들이 자유롭게 입실하고 퇴실 할 수 있도록 무인화시스템을 적극 도입하기 시작했습니다. 이는 상주로 인한 인건비를 줄일 수 있는 긍정적인 부분으로도 흘러갔으며 인건비를 아낌으로서 숙소는 소품과 숙소의 분위기를 조금 더 화사하게 바꾸는 선순환으로도 이어졌습니다.
(2) 독채숙소의 증가
코로나로 해외여행을 갈 수 없는 사람들의 여행욕구는 코로나19 펜데믹 초기에는 캠핑과 글램핑으로 많은 수요가 집중되며 캠핑업계는 특수를 톡톡히 누렸습니다. 코로나로 인해 사람들은 인구밀집도가 적은, 자연으로 산으로 바다로 여행하는 비율이 높아졌습니다. 자연스레 도심에 있는 게스트하우스나 호텔같은 전통적인 정형화 숙박카테고리는 모두 어려움을 크게 겪었고 상대적으로 외곽에 위치하는 펜션들의 수요가 늘어났습니다. 또한 사람들을 마주치지 않고 오로지 숙소에만 집중하려고 하는 수요가 늘어서 독채숙소가 대폭 증가했습니다. 하루에 고객 한 팀만 상대하기 때문에 운영 리소스가 적게 드는 편입니다. 독채 숙소는 회사에 다니며 N잡을 하기에도 용이해서 전국적으로 1,000업소 이상이 독채숙소로 오픈을 하는 등 확실한 붐을 일으켰습니다. 독채숙소는 숙소 주인이나 다른 고객과 마주치고 싶지 않아하는 완전한 프라이빗을 원하는 고객들이 방문하기 때문에 입퇴실을 셀프로 하게 되었습니다. 상주직원없이 무인으로 운영되는 독채숙소는 게스트하우스와 비즈니스호텔에도 셀프체크인을 도입하는데 영향을 주었습니다.
(3) 공용라운지의 축소
게스트하우스의 무인화는 공용공간의 축소로 인해 더 빠르게 진행된것이라고도 할 수 있습니다. 코로나 이후에는 수익성을 회복하고자 공용공간을 줄이고 객실을 늘리는 숙소가 많아졌습니다. 객실을 더 많이 빼고 공용공간을 줄였습니다. 공용공간은 수익이 발생할 수 있는 공간이 아니기 때문에 게스트하우스 업주들은 공용공간의 규모에 대해 고미하기 시작했습니다. 이에 고객들은 게스트하우스 안에서 놀고 떠들 수 있는 공간 자체가 사라지면서 숙소 안에 머무는 시간이 매우 짧아졌습니다. 대부분 짐을 놓고 나가서 놀다가 저녁때 들어오는 경우가 많아졌고 이는 굳이 숙소에 매니저가 상주할 필요가 없는 결과를 불러왔습니다.
2. 게스트하우스 무인화 도입시 유의사항
요즘들어 독채숙소 뿐만 아니라 게스트하우스들도 직원의 상주시간을 줄이고 고객이 스스로 입실하고 숙소를 이용하고 퇴실하는 무인화 시스템이 도입된 경우가 많습니다. 절차도 줄일 수 있고 고객 또한 번거로운 시간을 줄일 수 있다는 장점도 있지만 어떤 부분들을 유의하여야 할까요? 체계적이고 제대로 시스템을 갖춰두지 않으면 오히려 게스트하우스의 무인화는 고객에게 반감을 살 수 있습니다.
(1) 사전안내의 중요성 대두
게스트하우스가 무인화되면서 가장 중요해진 업무는 입실하는 고객에 대한 정확한 안내입니다. OTA 예약건의 경우에는 해당 OTA의 메시지를 활용해 고객에게 입실하기 전 주의사항이나 객실과 예약정보 확인 등을 메시지로 전송합니다. 인스타그램, 홈페이지 등 OTA가 아닌 루트로 예약이 발생한 경우에는 문자메시지나 카카오톡으로 메시지를 전송하게 됩니다. 고객이 아무도 없는 숙소에 스스로 와서 입실할 때 불편함이 없도록 게스트하우스 운영자는 고민해야 합니다. 또한 투숙하는 동안에 발생할 수 있는 문제들은 미리 메시지나 객실 내 매뉴얼로 구비하여 고객의 불편함을 최소화해야 합니다. 사전메시지가 고객에게 잘 전송되었는지, 사전메시지에 빠진 내용들은 없는지 미리 템플릿으로 만들어 사용하는 것이 필요합니다. 올바른 게스트하우스의 무인 체계가 되려면 총 3-4차례 고객에게 메시지가 전송되어야 합니다. 예약 후, 입실 전, 퇴실 전, 퇴실 후 등 고객이 망설일 수 있는 포인트에 적절하게 안내하는 것이 좋습니다.
(2) 비밀번호식 디지털도어락의 필요성
게스트하우스가 무인화되면서 기존에 열쇠나 카드로 출입하던 출입시스템도 대부분 비밀번호식 도어락으로 교체되는 추세에 있습니다. 분실의 위험이 없고 출입관련한 문의가 대폭 감소할 수 있는 것은 비밀번호식 도어락 때문일 것입니다. 고객에게 메시지를 전송할 때에도 출입방법에 대해 간단하게 설명할 수 있기 때문에 이제 비밀번호식 디지털도어락은 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 가격을 조금 절감한다고 열쇠나 카드 출입을 유지하신다면 번거로운 일이 많이 발생할 우려가 있습니다. 또한 여기에 한술 더떠서 많은 숙소들은 키오스크까지 숙소에 도입하는 경우도 많습니다.
파티게스트하우스 등 친목을 목적으로 운영되는 게스트하우스에는 아직 스탭과 매니저들이 고객을 맞이합니다. 도심의 경우에는 점점 인력이 줄어드는 추세구요. 여러분의 숙소는 지금 어떤 상황인가요? 조식 등도 셀프로 제공하는 등 게스트하우스 시장의 무인화는 앞으로 더 가속화될 것 같습니다.
