안녕하세요 게스트하우스에 빠진 남자 게빠남입니다. 오늘은 게스트하우스 운영하는 분들 열 명 중 여덟 명 이상은 놓치고 있는 게스트하우스 운영시 리뷰관리의 중요성에 대해 짚고 넘어가 보겠습니다. 게스트하우스에서 SNS를 운영하는 것과 OTA에 달리는 리뷰를 관리하는 것 중 어떤 업무가 더 중요하고 효과가 좋을까요? 바로 리뷰를 관리하는 것입니다. 여러분이 익숙지 않은 숙소의 SNS를 운영하는 것보다 고객의 리뷰 하나하나에 귀 기울이고 대응하는 것은 숙소 운영에서 가장 중요하다고 할 수 있습니다. 오늘 이 포스팅을 읽고 여러분이 숙소를 운영하시거나 창업을 앞두고 계신다면 반드시 지켜주셔야 할 것입니다.
게스트하우스 운영시 리뷰관리의 중요성
1. 리뷰 관리란?
리뷰 관리란 여러분의 숙소가 판매되고 있는 판매채널(OTA)에서 고객들이 남기는 숙소에 대한 평가와 목소리에 대해 답글을 달아주고 피드백을 숙소 운영에 반영시키는 것입니다. 모든 국내외 판매채널에는 숙소에 투숙을 완료한 고객만 남길 수 있는 고객 후기란이 존재합니다. 허위로 남길 수 없도록 결제가 완료되고 투숙이 완료된 사람들만 해당 숙소의 후기를 적을 수 있습니다. 리뷰 평점과 리뷰 수는 모든 판매채널의 상위노출에 지대한 영향을 끼친다고 알려져 있습니다. 숙소의 객관적인 지표를 나타내기 때문에 게스트하우스 운영을 잘하기 위해서는 리뷰관리에 많은 리소스를 들이셔야 합니다.
2. 리뷰는 고객이 숙소 선택하는데 가장 중요한 요소
고객들이 게스트하우스를 선택하고 비교하고 결정하는데 영향을 미치는 요소가 무엇일까요? 숙소의 가격도 중요하지만 판매채널에서 단숨에 확인 가능한 고객의 리뷰가 중요한 영향을 미칩니다. 리뷰는 사람들이 가장 쉽게 숙소를 비교할 수 있는 데이터라고 할 수 있으며, 고객은 숙소 페이지에 남겨진 좋은 후기와 안좋은 후기 모두를 확인하고 '이 숙소를 예약할까' 고민하게 됩니다. 여기서 핵심은 고객은 좋은 후기만 보고 구매 결정을 하는 것이 아닌 안 좋은 후기들도 함께 보면서 숙소에 대한 대처까지 확인한다는 점입니다. 여러분의 숙소의 후기들은 답변 없이 그냥 아우성치는 이야기들로만 남겨져있지 않나요? 안 좋은 후기든 좋은 후기든 숙소는 숙소에 남겨지는 모든 후기에 대해 귀를 기울이고 응답해야 합니다. 안 좋은 후기는 왜 이런 상황이 발생했는지, 앞으로 어떻게 대처하고 관리하겠는지가 답변에 포함되어야 합니다. 좋은 후기에도 감사인사와 함께 계속 유지해 나가겠다는 다짐을 적어주어야 합니다.
3. 리뷰에 답글 다는 요령
자, 그러면 고객이 남긴 리뷰에 대해서 어떻게 답변을 남기는 것이 좋을까요? 모든 리뷰에 대한 답변은 다섯 단계로 나누어 작성하면 됩니다. 먼저 안 좋은 리뷰에 대한 답변부터 설명드리겠습니다.
- 숙소에 남겨진 후기에 대한 답변 다는 법(부정적인 후기)
| 단계 | 세부내용 | 예시 |
| 인사 | 인사말 / 투숙에 대한 감사 | 안녕하세요, xx게스트하우스입니다. 저희 숙소에 방문해주셔서 감사합니다. |
| 사과 | 문제 발생에 대한 사과 | 먼저 xx로 인해 불편함을 드려 죄송합니다. |
| 원인 공유 | 문제 발생 원인 공유 | xx는 yy로 인한 결함으로 인해 발생되었습니다. 현재 xx는 복구되어 정상적으로 이용이 가능한 상태입니다. |
| 대처 방향 공유 | 대처 방안 / 향후 유지관리 계획 | 앞으로 저희 숙소는 xx가 재발하지 않도록 노력하겠습니다. 모든 매니저가 해당 사항을 공유하고 대응 매뉴얼을 재정비하도록 하겠습니다. |
| 사과2 | 불편함에 대한 재차 사과 | 피드백 주셔서 감사드리며 다시 한 번 xx로 인해 불편함을 드린 점 죄송합니다. 늘 모든 목소리에 귀기울이는 숙소가 되겠습니다. 감사합니다. |
후기에 대해 답변을 다는 5단계는 인사-사과-원인공유-대처방향공유-사과2 순으로 이루어져야 합니다. 명확한 고객을 향한 사과가 필요하고 원인과 이에 따른 대책이 어떻게 되는지 고객이 납득할 수 있도록 풀어써야 합니다. 간혹 잘못이 없다고 생각하는 숙소는 숙소의 억울함을 답변에 그대로 반영하는 경우가 있습니다. 하지만 고객이 안 좋게 후기를 남겼다면 일단은 숙소가 사과하는 자세가 선행되어야 합니다. 억울함을 드러내는 자세는 다음 고객들에게 굉장히 안 좋은 이미지로 비칠 수 있기 때문에 삼가여야 합니다. 숙소를 고민하는 사람들은 숙소에서 명확하게 대처를 했다면 그에 대해서도 신뢰감을 가지고 오히려 좋은 이미지로 비칠 수 있음을 아셔야 합니다. 다음은 좋은 후기에 대한 답변도 살펴보겠습니다.
- 숙소에 남겨진 후기에 대한 답변 다는 법(긍정적인 후기)
| 단계 | 세부내용 | 예시 |
| 인사 | 인사말 / 투숙에 대한 감사 | 안녕하세요. xx게스트하우스입니다. 저희 숙소에 방문해주셔서 감사합니다. |
| 고객에 대한 기억 | 고객을 기억한다는 내용 삽입 | x월 x일에 방문해주신 xx고객님 맞으시죠? 무거운 캐리어를 들고 숙소까지 어렵게 찾아오셨던 고객님을 잊을 수 없습니다. |
| 감사 | 후기 작성에 대한 감사 | 숙소 이용에 만족하시고 이렇게 좋은 후기 남겨주셔서 감사합니다. |
| 다짐 | 지속적인 관리에 대한 계획 | 앞으로도 많은 고객님들께 사랑받는 숙소가 되도록 모든 직원이 힘을 합쳐 작은 부분부터 큰 부분까지 정성스럽게 가꾸어나가겠습니다. |
| 인사 | 재방문 요청 | 다시 한 번 저희 숙소에 방문해주셔서 감사드리며 더 멋진 날에 다시 만나뵙기를 희망합니다. 감사합니다. |
좋은 후기에 대한 답변 또한 5단계를 거칩니다. 여기서 중요한 포인트는 숙소에 방문했던 고객을 숙소가 기억하고 있다는 제스쳐입니다. 고객은 나를 기억해 준다는 사실에 매우 감동하고 기뻐합니다. 우리 숙소를 고민하고 있을 사람들 또한 '이 숙소에 가면 나를 기억해 주겠구나', '이 숙소는 모든 사람에게 정성을 다하는구나'라고 생각합니다. 최대한 해당 고객을 응대한 직원이 작성하는 것이 수월할 수 있습니다. 또한 앞으로도 계속 유지관리하겠다는 다짐도 넣어주시면 좋습니다. 게스트하우스에 재방문하는 비율은 매우 적은 편이지만 다시 만나 뵙기를 바란다는 마지막 멘트도 잊지 마시기 바랍니다.
4. 리뷰 관리가 미치는 효과
위에서 말씀드린대로 게스트하우스가 고객의 리뷰를 관리하는 경우 어떤 결과가 나타날 수 있는지 정리해 보겠습니다.
- 우리 숙소에 대한 긍정적 이미지 확보
- 숙소에 대한 대처를 통한 신뢰감 상승
- 판매채널의 상위노출 지수 확보
여러분, 게스트하우스를 운영하는 운영자로서 리뷰관리는 선택이 아닌 필수임을 명심하시기 바랍니다. 아직도 대부분의 숙소가 리뷰관리에 소홀한 부분이 있는데 운영이 잘 되는 전 세계의 숙소들 모두 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다는 사실을 기억하고 지금이라도 꼭 리뷰를 관리해 나가시기 바랍니다.
