오늘은 게스트하우스 창업 시 준비사항 그 첫 번째, 운영자로서의 자세를 확인하고 짚어보는 시간을 가지려고 합니다. 게스트하우스 창업을 준비하는 분들은 보통 이 단계는 건너뛰고 인테리어, 법적인 검토, 운영준비 등을 서둘러 준비합니다. 하지만 지난 10여 년간 성공적인 숙소들과 그렇지 못한 숙소들을 지켜봐 온 입장에서 운영자의 자질을 확인하고 갖추는 것은 게스트하우스 창업 시 제일 먼저 준비해야 할 사항이라고 확신합니다. 그럼 게스트하우스 창업 시 준비사항 첫 번째 시간, 운영자로서의 자세가 얼마나 중요한지 확인해 보시겠습니다.
게스트하우스 창업 시 준비사항 1 - 운영자로서의 자세 확인
게스트하우스 창업을 준비하는 예비운영자분들 중에는 운영자로서의 자질이 의심스러운 경우가 종종 있습니다. 사람들과 대화를 잘 이끌어가지 못하거나, 정리정돈을 잘 못하고 청결에 대한 중요성을 모르거나, 게으름이 몸에 베인 사람들이 그 예입니다. 눈살을 찌푸리게 만드는 이러한 예비운영자의 모습은 추후 게스트하우스 운영이 시작되었을 때 그 문제가 고스란히 드러나게 되어 있습니다. 그 기간도 그리 오래 걸리지 않습니다. 저는 숙소 운영컨설팅을 진행할 때면 언제나 가장 먼저 운영자로서의 준비가 되어있는지 확인하고 미흡한 부분을 교정하는데 시간을 들입니다. 여러분 자신은 게스트하우스 창업을 위해 얼마나 준비되어 있을까요? 아래 각 항목에 대해 여러분을 직접 평가하고 미흡한 부분이 있다면 반드시 창업 전까지 채워 넣으시길 권장드립니다. 여러분의 게스트하우스가 탄탄하고 오래 운영되는 지름길이 될 것입니다.
운영자로서의 자세 (1) 당신은 사람들과의 대화에 익숙한가요?
게스트하우스는 호텔, 펜션 등 다른 숙박업종과는 다르게 고객과의 커뮤니케이션이 비교적 많이 발생하는 숙박업종입니다. 숙소 운영자는 고객과 온라인 채팅, 전화, 면대면 등 다양한 방식으로 커뮤니케이션합니다. 고객은 여러분에게 각종 여행정보나 찾아가는 법 등에 대해 질문을 하거나, 숙소 내 집기 사용방법, 비상시 대처요령 등에 대해 묻기도 합니다. 최근에는 게스트하우스시장도 점점 무인화가 되어가고 있어서 오프라인에서 고객과 대화하는 시간이 줄어들고 있지만 게스트하우스는 고객과 긴밀한 커뮤니케이션이 반드시 선행되어야 하는 업종이라고 할 수 있습니다.
여러분은 낯선 사람들과의 대화를 잘 이끌어 갈 수 있나요? 어떤 상황에서도 대화 속에서 상대의 어색함을 풀어줄 수 있고 친근한 이미지로 다가갈 수 있나요? 쉽게 '그렇다'라고 대답하는 분들도 계시겠지만 생각보다 본인의 기분이나 상태에 따라 대화의 온도가 달라지는 사람들을 저는 어렵지 않게 보았습니다. 고객은 매일 새롭고 반복적으로 여러분의 숙소에 방문합니다. 포근한 말투와 인상으로 여러분을 기분 좋게 만드는 고객도 있을 수 있지만 반대로 매우 무례하거나 딱딱하게 말을 걸어오는 고객도 만날 수 있습니다. 여기에 매일 시시각각 바뀌는 여러분의 기분과 감정을 모른 채 여러분에게 매일 똑같은 질문을 반복하는 새로운 고객들이 있다면 여러분은 그 상황에서도 고객에게 친절한 이미지로 다가갈 수 있을까요? 어려울 수 있습니다.
게스트하우스를 8년 이상 운영한 저조차도 모든 고객에게 일정한 톤과 매너로 접근하기는 불가능합니다. 하지만 언제나 고객을 먼저 생각하고 그들의 불편함을 개선하기 위해 내가 숙소를 운영하고 있다는 생각을 가지고 접근하면 90% 이상은 고객이 만족하고 게스트하우스의 이미지를 부드럽게 만들어갈 수 있습니다.
어떠한 경우라도 여러분의 감정을 고객이 알 수 있도록 하지 마세요. 주변 사람들과의 대화에서 계속 연습을 통해 습관을 기르셔야 합니다. 조금 더 친근하게 대화가 진행된 상황에서 여러분의 감정을 공유하시기 바랍니다. 어떠한 고객도 여러분과의 대화에서 기분이 상하는 일이 없도록 하는 것은 서비스업의 기본이라고 할 수 있습니다. 좋은 숙소, 잘 되는 숙소로 가는 첫 번째 방법이라는 것을 명심하세요.
운영자로서의 자세 (2) 당신은 깔끔한 사람인가요?
게스트하우스뿐만 아니라 모든 숙박업소는 청결하지 않으면 존재의 이유가 없을 정도라고 말할 수 있습니다. 낙후되거나 높은 공실율로 걱정하는 숙소는 대부분 청결하지 않다는 문제점을 가지고 있는 경우가 많습니다. 숙소가 청결하고 깔끔하다는 평을 고객으로부터 얻을 수 있는 가장 손쉬운 방법은 숙소를 이끌고 운영하는 대표자가 청결한 것입니다. 평소에 청결한 사람이라면 늘 숙소 곳곳의 위생에 대해 관심이 많습니다. 청소와 세탁에 대해 더 집중하고 완벽을 기하려고 하는 자세를 가지고 있습니다. 하지만 집에서조차 정리를 소홀히 하고 청소에 관심이 적은 사람은 숙소 운영 시에도 반드시 드러나게 되어 있습니다. 숙소 운영자 자신이 청결과 위생에 대해 확실한 마음을 가지고 있어야 스태프, 매니저, 아르바이트 등 여러분의 숙소를 함께 빛내줄 직원들을 올바르게 나아갈 수 있습니다. '가르치면 되잖아?'라고 단순히 커버할 수 있는 문제가 아닙니다. 집보다 깨끗함을 유지해야 하는 곳이 바로 여러분이 운영할 게스트하우스입니다. 코로나19로 인해 위생에 대한 부분은 이전보다 더 중요하게 여겨지고 있고 이는 각종 조사와 통계를 통해서도 확인됩니다. 접근성이 그 아무리 뛰어나더라도 청결하지 못한 숙소는 이제 게스트하우스 시장에서 도태되기 쉽습니다. 게스트하우스를 운영할 사람이라면 공간에 대한 위생관리에 철저한 개념을 가지고 있어야 합니다.
운영자로서의 자세 (3) 당신은 글 쓰는데 익숙한가요?
갑자기 게스트하우스 창업을 준비하는데 글 쓰는 것이 왜 중요하냐고 의아해하실 수 있습니다. 게스트하우스는 고객에게 노출되고 판매되기 위해서 수많은 OTA(Online Travel Agency)에 등재됩니다. SNS를 운영할 수도 있고, 홍보자료를 만들어 역이나 터미널에 비치할 수도 있습니다. 여러분이 만약 평소에 블로그, 브런치 등 글 쓰는 데 익숙하고 관심이 많다면 게스트하우스 운영할 때 적지 않은 도움이 됩니다. 여러분의 숙소를 고객에게 어필할 수 있게 때로는 간단명료하고 때로는 확 구미를 당기게 하는 멘트들을 뽑아낼 수 있다면 OTA에서 여러분의 숙소는 좀 더 돋보일 수 있고 고객이 늘어나는 것을 체감할 수 있을 것입니다. 글 쓰는 것에 취미가 없는 분이라면 지금이라도 게스트하우스 창업수기를 블로그에 기록하는 연습을 해 보시기 바랍니다.
운영자로서의 자세 (4) 당신은 스트레스를 잘 풀어나가는 사람인가요?
게스트하우스 운영자가 갖춰야 할 자세는 더 많지만 이 글에서는 마지막으로 스트레스에 대해 이야기하고 정리하겠습니다. 게스트하우스는 반복적인 업무와 새로운 일들이 공존합니다. 1년도 채 되지 않아 매너리즘에 빠지기도 하고 고객이 몰려들 때는 정신이 하나도 없다가도 고객이 없는 시간에는 공허한 느낌마저 듭니다. 여러분은 평소에 스트레스를 받으면 어떻게 푸는 편이신가요? 스트레스를 쌓아두지는 않나요? 게스트하우스에서 받는 스트레스를 빠르게 잘 해소할 수 있고 털어버릴 수 있나요? 만약 그런 편이라면 여러분은 한 가지는 확실히 갖췄다고 할 수 있습니다. 저도 개인적으로 스트레스를 잘 받지 않는 성격이고 담아두지 않는 성격이기에 게스트하우스 운영할 때 많은 도움이 되었습니다. 마라톤 성격이 강한 게스트하우스 운영 시에 여러분의 몸과 마음에 들어오는 스트레스를 잘 관리하고 해소하는 것은 게스트하우스 운영에 큰 보탬이 된다는 점을 알아두셔야 합니다.
오늘은 게스트하우스 창업을 준비할 때 운영자로서의 자세 4가지를 알아보았습니다. 여러분은 몇 가지나 충족하고 계십니까? 앞으로 공간감 블로그를 통해 여러분들이 게스트하우스 창업을 준비함에 있어 한 발자국씩 앞으로 나아가셨으면 합니다. 감사합니다.
